Toetsplan V1: Dienstverlening

Nummer | Toetsterm

Klantgericht denken en handelen

V1.01 | Kan actief hulp bieden aan de klant. De kandidaat geeft actief uitleg aan de klant over regelgeving en klantprocessen. Hij zoekt samen met de klant actief naar oplossingen of alternatieven als iets niet kan volgens de wettelijke kaders.

V1.02 | Toetst in het gesprek minimaal één keer naar de tevredenheid van de klant en/of het gegeven antwoord duidelijk is bij de klant. Hij doet dit op een duidelijke en klantvriendelijke manier.

V1.03 | Verplaatst zich tijdens het contact altijd in de situatie van de klant om de klant passend te kunnen helpen en hij kijkt hierbij zonodig over gemeente- en afdelingsgrenzen heen.

Communiceren met de klant

V1.04 | Analyseert met het stellen van de juiste (relevante) vragen de klantvraag. Kan hierdoor inschatten wat de klant nodig heeft. De kandidaat beheerst hiervoor passende vraagtechnieken (trechteren van brede open vragen naar verdiepingsvragen).

V1.05 | Luistert zowel inhoudelijk als naar het relationele verhaal van de klant en reageert op beide niveaus.

V1.06 | Herkent de communicatiestijl van de klant en past zijn communicatiestijl hierop aan.

V1.07 | Overtuigt de klant mede door stem- en taalgebruik.

V1.08 | Kan in het klantcontact rekening houden met het denkniveau van de klant en geeft op begrijpelijke wijze uitleg.

V1.09 | Kan in het klantcontact rekening houden met de sociaal-culturele achtergrond van de klant.

V1.10 | Beargumenteert en beredeneert de gemaakte keuzes vanuit zowel het klantperspectief als het perspectief vanuit de gemeente.

V1.11 | Communiceert duidelijk en effectief, spreekt duidelijke en begrijpelijke taal en komt snel tot de kern van het verhaal.

Lastige situaties klantcontact

V1.12 | Kan zich verplaatsen in de situatie van de klant en kan begrip opbrengen en dit uiten. Hij oordeelt niet, maar blijft open staan voor een andere kijk en kan dit toelichten.

V1.13 | Reageert professioneel op emoties: geen cynisme/ongeduld, maar altijd met een open en professionele houding. Is stevig in zijn de communicatie en blijft op een gelijkwaardige manier communiceren (niet klein worden/terugtrekken), maar staat 'zijn mannetje' (assertief). De kandidaat blijft ook in emotionele situaties op een goede wijze in contact met de klant.

V1.14 | Blijft correct handelen, in woord en toon, in lastige situaties.

V1.15 | Beoordeelt een lastige situatie neutraal en presenteert de mogelijkheden die het best passen bij de klant (burger).

Informatie verwerken en omgevingsbewustzijn

V1.16 | Kan de sociaal-culturele achtergrond van de klant herkennen.

V1.17 | Kan de rek en de regels op een verantwoorde en integere wijze toepassen.

V1.18 | Kan de klant wijzen op de digitale mogelijkheden die bestaan voor verschillende diensten van burgerzaken.

V1.19 | Verwerkt de van de klant verkregen informatie op een correcte wijze in de daarvoor beschikbare systemen en weet bij dit verwerkingsproces de communicatie met klant in stand te houden.

V1.20 | Koppelt, waar nodig, informatie uit de gemeentelijke informatiebronnen in begrijpelijke en duidelijke taal terug naar de klant.

Toetsplan B0: Startersmodule

Nummer | Toetsterm

Identiteitsdocumenten, reisdocumenten

B0.34 | Kan benoemen welke Nederlandse identiteitsdocumenten er zijn (K).

B0.37 | Kan voorbeelden geven van eerstelijns echtheidskenmerken in identiteitsdocumenten (B).

B0.41 | Kan benoemen wat functiescheiding is binnen het proces van reisdocumenten (K).

Toetsplan B1a: Identiteit en identiteitsdocumenten Theorie

Nummer | Toetsterm

Identiteit

B1a.04 | Kan de vier stappen van identiteitsvaststelling volgens het ID-protocol voor de medewerker burgerzaken van de NVVB benoemen en beschrijven (K).

B1a.05 | Kan aan de hand van identificerende gegevens, opgenomen in een identiteitsdocument, de identiteit van een persoon vaststellen (RV).

B1a.06 | Kan in een praktijksituatie bepalen op welke wijze de identiteit kan worden vastgesteld als er geen identiteitsdocument voorhanden is (RV).

Identiteitsfraude algemeen

B1a.09 | Kan benoemen hoe advies kan worden ingewonnen bij twijfel over de echtheid van een identiteitsdocument (K).

B1a.10 | Kan beschrijven wat wordt verstaan onder identiteitsfraude (K).

B1a.11 | Kan voorbeelden van gevolgen van identiteitsfraude voor het slachtoffer, derden en/of de maatschappij noemen (K).

B1a.12 | Kan uitleggen waarom alertheid aan de balie cruciaal is in het tegengaan van identiteitsfraude (B).

B1a.13 | Kan uitleggen waarom de vaststelling van een identiteit belangrijk is (B).

B1a.15 | Kan beschrijven hoe identiteitsfraude wordt gepleegd (K).

B1a.16 | Kan in een praktijksituatie bepalen op welke wijze de identiteit van een andere persoon is aangenomen (RV).

Methodes documentfraude

B1a.19 | Kan het verschil beschrijven tussen een vals en een vervalst document (B).

B1a.27 | Kan beschrijven wat morphing is en hoe dit wordt ingezet bij identiteitsfraude (K).

Gezichtsvergelijking en human behaviour detection

B1a.30 | Kan beschrijven wat verstaan wordt onder human behaviour detection (K).

B1a.31 | Kan beschrijven wat verstaan wordt onder gezichtsvergelijking aan de hand van de Politionele IdentiteitsTraining (PIT)-methode (K).

B1a.32 | Kan beschrijven hoe gezichtsvergelijking en human behaviour detection via de ID-driehoek (document-persoon-verhaal) wordt uitgevoerd om vast te stellen of de persoon die aan de balie staat de persoon is die hij zegt dat hij is (K).

Identiteitsdocumenten

B1a.33 | Kan opnoemen met welke documenten burgers zich kunnen identificeren volgens de Wet op de Identificatieplicht (K).

B1a.34 | Kan in een praktijksituatie met betrekking tot identiteits- en documentfraude bepalen of een Nederlands identiteitsdocument moet worden ingenomen/ingehouden? (RV).

Technisch en tactisch onderzoek – uitvoering

B1a.36 | Kan de eerste- en tweedelijns echtheidskenmerken van het Nederlandse paspoort en de Nederlandse identiteitskaart opnoemen (K).

B1a.37 | Kan benoemen welke hulpmiddelen er zijn om de echtheid van identiteitsdocumenten te beoordelen (K).

B1a.42 | Kan in een praktijksituatie bepalen welke (persoons)gegevens essentieel zijn bij de beoordeling van een identiteitsdocument (RV).

B1a.44 | Kan een eerstelijns technisch onderzoek verrichten aan een identiteitsdocument met behulp van vijf eenvoudige onderzoeksmiddelen op tien onderdelen van een identiteitsdocument (RV).

B1a.47 | Kan beschrijven op welke gezichtskenmerken moet worden gelet bij identiteitsvaststelling door middel van een gezichtsvergelijking volgens de Politionele IdentiteitsTraining (PIT)-methode (K).

B1a.47a | Kan in een praktijksituatie gezichtsvergelijkend onderzoek uitvoeren volgens de Politionele IdentiteitsTraining (PIT)-methode (RV).

Hoe te handelen bij twijfel?

B1a.62 | Kan in een praktijksituatie in geval van twijfel bepalen hoe met de burger gecommuniceerd moet worden (RV).

B1a.64 | Kan in concrete situaties bepalen wanneer de Achterlander ingeschakeld wordt (RV).

Toetsplan B1a: Identiteit en identiteitsdocumenten Praktijk

Nummer | Toetsterm

Echtheidskenmerken en falsificaten onderkennen aan de hand van in beslaggenomen echte en/of (ver)vals(t)e documenten

B1a.66 | Kan echtheidskenmerken en falsificaten herkennen, benoemen en beschrijven in/aan een identiteitsdocument (RV).

B1a.67 | Kan eenvoudige eerstelijns onderzoeksmiddelen gebruiken in een onderzoek aan een document (RV).

Gezichtsvergelijking en human behaviour detection

B1a.68 | Kan in een praktijksituatie de gedragingen van een fraudeur herkennen (PV).

B1a.69 | Kan door middel van de Politionele IdentiteitsTraining (PIT)-methode een gezichtsvergelijking uitvoeren (RV).

B1a.70 | Kan in een praktijksituatie een human behaviour detection uitvoeren (PV).

Identiteitsfraude algemeen

B1a.71 | Kan in een praktijksituatie bepalen wanneer de Achterlander ingeschakeld wordt (PV).

B1a.72 | Kan aan de klant meedelen dat verder onderzoek plaatsvindt door een collega (van het Achterland/backoffice) (RV).

Conflicthantering