Toetsplan V1: Dienstverlening

Nummer | Toetsterm

Klantgericht denken en handelen

V1.01 | Kan actief hulp bieden aan de klant. De kandidaat geeft actief uitleg aan de klant over regelgeving en klantprocessen. Hij zoekt samen met de klant actief naar oplossingen of alternatieven als iets niet kan volgens de wettelijke kaders.

V1.02 | Toetst in het gesprek minimaal één keer naar de tevredenheid van de klant en/of het gegeven antwoord duidelijk is bij de klant. Hij doet dit op een duidelijke en klantvriendelijke manier.

V1.03 | Verplaatst zich tijdens het contact altijd in de situatie van de klant om de klant passend te kunnen helpen en hij kijkt hierbij zo nodig over gemeente- en afdelingsgrenzen heen.

Communiceren met de klant

V1.04 | Analyseert met het stellen van de juiste (relevante) vragen de klantvraag. Kan hierdoor inschatten wat de klant nodig heeft. De kandidaat beheerst hiervoor passende vraagtechnieken (trechteren van brede open vragen naar verdiepingsvragen).

V1.05 | Luistert zowel inhoudelijk als naar het relationele verhaal van de klant en reageert op beide niveaus.

V1.06 | Herkent de communicatiestijl van de klant en past zijn communicatiestijl hierop aan.

V1.07 | Overtuigt de klant mede door stem- en taalgebruik.

V1.08 | Kan in het klantcontact rekening houden met het denkniveau van de klant en geeft op begrijpelijke wijze uitleg.

V1.09 | Kan in het klantcontact rekening houden met de sociaal-culturele achtergrond van de klant.

V1.10 | Beargumenteert en beredeneert de gemaakte keuzes vanuit zowel het klantperspectief als het perspectief vanuit de gemeente.

V1.11 | Communiceert duidelijk en effectief, spreekt duidelijke en begrijpelijke taal en komt snel tot de kern van het verhaal.

Lastige situaties klantcontact

V1.12 | Kan zich verplaatsen in de situatie van de klant en kan begrip opbrengen en dit uiten. Hij oordeelt niet, maar blijft open staan voor een andere kijk en kan dit toelichten.

V1.13 | Reageert professioneel op emoties: geen cynisme/ongeduld, maar altijd met een open en professionele houding. Is stevig in zijn de communicatie en blijft op een gelijkwaardige manier communiceren (niet klein worden/terugtrekken), maar staat 'zijn mannetje' (assertief). De kandidaat blijft ook in emotionele situaties op een goede wijze in contact met de klant.

V1.14 | Blijft correct handelen, in woord en toon, in lastige situaties.

V1.15 | Beoordeelt een lastige situatie neutraal en presenteert de mogelijkheden die het best passen bij de klant (burger)

Informatie verwerken en omgevingsbewustzijn

V1.16 | Kan de sociaal-culturele achtergrond van de klant herkennen.

V1.17 | Kan de rek en de regels op een verantwoorde en integere wijze toepassen.

V1.18 | Kan de klant wijzen op de digitale mogelijkheden die bestaan voor verschillende diensten van burgerzaken.

V1.19 | Verwerkt de van de klant verkregen informatie op een correcte wijze in de daarvoor beschikbare systemen en weet bij dit verwerkingsproces de communicatie met klant in stand te houden.

V1.20 | Koppelt, waar nodig, informatie uit de gemeentelijke informatiebronnen in begrijpelijke en duidelijke taal terug naar de klant.

Toetsplan B0: Startersmodule

Nummer | Toetsterm

Meer- en minderjarigheid

B0.08 | Kan benoemen wanneer iemand meerderjarig is (K).

B0.09 | Kan de verschillen tussen minder- en meerderjarigheid benoemen (B).

Nationaliteit

B0.25 | Kan benoemen dat de Nederlandse nationaliteit kan worden verkregen van rechtswege of door vrijwillige verkrijging (door optie of naturalisatie) (K).

B0.26 | Kan benoemen dat de Nederlandse nationaliteit verloren kan gaan (K).

Identiteitsdocumenten, reisdocumenten

B0.32 | Kan een omschrijving geven van de term ‘identificatieplicht’ (K).

B0.33 | Kan benoemen vanaf welke leeftijd de identificatieplicht geldt (K).

B0.34 | Kan benoemen welke Nederlandse identiteitsdocumenten er zijn (K).

B0.35 | Kan benoemen welke Nederlandse identiteitsdocumenten door de burgemeester worden verstrekt (K).

B0.36 | Kan het verschil tussen een identiteitsbewijs en een reisdocument beschrijven (B).

B0.37 | Kan voorbeelden geven van eerstelijns echtheidskenmerken in identiteitsdocumenten (B).

B0.38 | Kan de stappen in het aanvraagproces van reisdocumenten op hoofdlijnen beschrijven (K).

B0.39 | Kan de geldigheidsduur van een reisdocument voor meerderjarige en minderjarige personen benoemen (K).

B0.41 | Kan benoemen wat functiescheiding is binnen het proces van reisdocumenten (K).

Fraude

B0.45 | Kan voorbeelden geven van identiteitsfraude (B).

Naamgebruik

B0.47 | Kan de verschillende soorten naamgebruik benoemen (K).

B0.48 | Kan de termen naamgebruik en geslachtsnaam en hun onderlinge relatie beschrijven (B).

Toetsplan B1a: Identiteit en identiteitsdocumenten Theorie

Nummer | Toetsterm

Identiteit

B1a.01 | Kan een omschrijving geven van de begrippen identiteit, identiteitsvastlegging, identiteitsvaststelling en identiteitsverificatie (K).

B1a.02 | Kan uitleggen waarom sommige identiteitsgegevens van belang zijn in veel verschillende situaties en andere alleen een rol spelen in specifieke situaties (B).

B1a.03 | Kan voorbeelden noemen van identiteitsgegevens (K).

B1a.04 | Kan de vier stappen van identiteitsvaststelling volgens het ID-protocol voor de medewerker burgerzaken van de NVVB benoemen en beschrijven (K).

B1a.05 | Kan aan de hand van identificerende gegevens, opgenomen in een identiteitsdocument, de identiteit van een persoon vaststellen (RV).

B1a.06 | Kan in een praktijksituatie bepalen op welke wijze de identiteit kan worden vastgesteld als er geen identiteitsdocument voorhanden is (RV).

B1a.07 | Kan de relatie en de verschillen tussen identiteitsvastlegging en identiteitsvaststelling beschrijven (B).

B1a.08 | Kan de verschillende categorieën verificaties uit het ID-protocol voor medewerkers benoemen en beschrijven (K).

Identiteitsfraude algemeen

B1a.09 | Kan benoemen via welke kanalen advies kan worden ingewonnen bij twijfel over de echtheid van een identiteitsdocument (K).

B1a.10 | Kan beschrijven wat wordt verstaan onder identiteitsfraude (K).

B1a.11 | Kan voorbeelden van gevolgen van identiteitsfraude voor het slachtoffer, derden en/of de maatschappij noemen (K).

B1a.12 | Kan uitleggen waarom alertheid aan de balie cruciaal is in het tegengaan van identiteitsfraude (B).

B1a.13 | Kan uitleggen waarom de vaststelling van een identiteit belangrijk is (B).

B1a.14 | Kan in een concrete praktijksituatie de mogelijke gevolgen van identiteitsfraude voor een specifiek slachtoffer bepalen (RV).

B1a.15 | Kan beschrijven hoe identiteitsfraude wordt gepleegd (K).

B1a.16 | Kan in een praktijksituatie bepalen op welke wijze de identiteit van een andere persoon is aangenomen (RV).

B1a.17 | Kan de acties volgens het ID-protocol voor medewerkers toepassen wanneer een burger zich als slachtoffer van identiteitsfraude meldt (RV).

B1a.18 | Kan beschrijven wat het Centraal Meldpunt Identiteitsfraude voor burgers kan betekenen (K).

Methodes documentfraude

B1a.19 | Kan het verschil beschrijven tussen een vals en een vervalst document (B).

B1a.20 | Kan beschrijven wat verstaan wordt onder een blanco gestolen document (K).

B1a.21 | Kan beschrijven wat verstaan wordt onder een frauduleus verkregen document (K).

B1a.22 | Kan de volgende methode van documentfraude benoemen en herkennen: vals (RV).

B1a.23 | Kan de volgende methode van documentfraude benoemen en herkennen: vervalst (RV).

B1a.24 | Kan de volgende methode van documentfraude benoemen en herkennen: blanco gestolen (RV).

B1a.25 | Kan de volgende methode van documentfraude benoemen en herkennen: imposter (RV).

B1a.26 | Kan de volgende methode van documentfraude beschrijven: frauduleus verkregen (K).

B1a.27 | Kan beschrijven wat morphing is en hoe dit wordt ingezet bij identiteitsfraude (K).

Onderzoek

B1a.28 | Kan benoemen welke regels gelden met betrekking tot het kopiëren van documenten en het gebruik daarvan (K). [Bedoeld wordt: Wie mag wat, wie niet, waarom niet, gebruik van kopieën.]