Toetsingsaspect en normering | Punten 2015

A. Informatieverstrekking over mogelijkheid indienen van een klacht en een bezwaarschrift (was PI 3 A) | 0,5

Wlz-uitvoerders moeten verzekerden attenderen op en informeren over de mogelijkheden om eventuele onvrede te uiten door het indienen van een klacht of bezwaarschrift. De Wlz-uitvoerder moet informatie aan verzekerden beschikbaar stellen via de website en in de vorm van een folder. De verstrekte informatie moet juist, helder en toegankelijk zijn.

Norm: De Wlz-uitvoerder stelt juiste, heldere en toegankelijke informatie beschikbaar via de website en via een folder over de mogelijkheid van het indienen van een klacht en een bezwaarschrift. De website en de folder moeten in ieder geval informatie bevatten over: − Het adres waar de klager de klacht/het bezwaarschrift kan indienen (postadres, mailadres, telefoonnummer). − De mogelijkheid om een klacht in te dienen over de Wlz-uitvoerder zelf, maar ook over de kwaliteit van de geleverde Wlz-zorg door gecontracteerde zorgaanbieders.

B. Uitvoering behandeling klachten en bezwaarschriften (was PI 3 B) | 8,5

B.1a Een klacht is elke uiting van onvrede van een verzekerde. De Wlz-uitvoerder legt voor elke klacht een startdatum voor klachtenbehandeling vast. Het betreft hier de ontvangstdatum van de klacht. Alleen schriftelijk ingediende klachten worden voor deze indicator in aanmerking genomen. Als schriftelijk ingediende klachten worden aangemerkt klachten die per brief of per email worden ingediend. De Wlz-uitvoerder heeft ontvangen klachten schriftelijk bevestigd (artikel 9.6 Awb), tenzij deze binnen drie weken zijn afgehandeld. De ontvangstbevestiging is de schriftelijke reactie van de Wlz-uitvoerder dat de klacht door de Wlz-uitvoerder is ontvangen en in behandeling is genomen. Deze moet plaatsvinden binnen drie weken na het ontvangen van de klacht. Hiervoor zijn outcome-indicatoren ontwikkeld. Deze worden toegelicht in het Model Uitvoeringsverslag en financiële verantwoording. De Wlz-uitvoerder wordt getoetst op de volgende uitkomsten:

Norm: Een voldoende percentage van de ontvangen klachten waarvan de ontvangst aan verzekerde binnen drie weken is bevestigd, dan wel binnen drie weken afhandeling heeft plaatsgevonden. Alleen schriftelijk ingediende klachten worden voor deze indicator in aanmerking genomen. Klacht: Elke uiting van onvrede door een verzekerde. Startdatum voor klachtenbehandeling: Wordt door de Wlz-uitvoerder voor elke klacht vastgelegd. Het betreft hier de ontvangstdatum van de klacht. Schriftelijk ingediende klachten: Klachten die per brief of per email worden ingediend. Ontvangstbevestiging: De reactie van de Wlz-uitvoerder binnen drie weken na het ontvangen van de klacht dat de klacht door de Wlz-uitvoerder is ontvangen en in behandeling is genomen.

B.1b Een bezwaarschrift is het vragen van een voorziening tegen een besluit bij het bestuursorgaan dat het besluit heeft genomen. De Wlz-uitvoerder legt voor elk bezwaarschrift een startdatum voor behandeling vast. Het betreft hier de ontvangstdatum van het bezwaarschrift. Alleen schriftelijk ingediende bezwaarschriften worden voor deze indicator in aanmerking genomen. De Wlz-uitvoerder heeft ontvangen bezwaarschriften (artikel 6.14 Awb) schriftelijk bevestigd, tenzij deze binnen drie weken zijn afgehandeld. De ontvangstbevestiging is de schriftelijke reactie van de Wlz-uitvoerder dat het bezwaarschrift door de Wlz-uitvoerder is ontvangen en in behandeling is genomen. Deze moet plaatsvinden binnen drie weken na het ontvangen van het bezwaarschrift. De voor klachtenbehandeling ontwikkelde outcome gerichte indicator wordt ook toegepast bij het behandelen van bezwaarschriften. Deze wordt toegelicht in het Model Uitvoeringsverslag en financiële verantwoording. De Wlz-uitvoerder wordt getoetst op de volgende uitkomsten:

Norm: Een voldoende percentage van alle ontvangen bezwaarschriften waarvan de ontvangst aan verzekerde binnen drie weken is bevestigd, dan wel binnen drie weken afhandeling heeft plaatsgevonden. Alleen schriftelijk ingediende bezwaarschriften worden voor deze indicator in aanmerking genomen. Bezwaarschrift: Het vragen van een voorziening tegen een besluit bij het bestuursorgaan dat het besluit heeft genomen. Startdatum: Wordt door de Wlz-uitvoerder voor elk bezwaarschrift vastgelegd. Het betreft hier de ontvangstdatum van het bezwaarschrift. Schriftelijk ingediende bezwaarschriften: Bezwaarschriften die per brief of per email worden ingediend. Ontvangstbevestiging: De reactie van de Wlz-uitvoerder binnen drie weken na het ontvangen van het bezwaarschrift dat het bezwaarschrift door de Wlz-uitvoerder is ontvangen en in behandeling is genomen. Nota bene: Voor 2015 telt deze norm nog niet mee bij het bepalen van de score. Dit toetsingselement wordt in 2015 slechts inventariserend gemeten.

B.2a Klachten moeten binnen zes weken zijn afgehandeld of – indien de afhandeling van de klacht is verdaagd – binnen ten hoogste tien weken. Zie artikel 9.11 Awb. Hiervoor zijn outcome-indicatoren ontwikkeld. Deze worden toegelicht in het Model Uitvoeringsverslag en financiële verantwoording. De Wlz-uitvoerder wordt getoetst op de volgende uitkomsten: Nota bene: Als het een klacht over een derde betreft, bijvoorbeeld de zorgverlener, dan wordt de brief aan de klager waarin de Wlz-uitvoerder aangeeft dat hij de klacht heeft voorgelegd bij de derde, beschouwd als afhandelingsbrief. Hierbij wordt opgemerkt dat de klager toestemming moet geven voor het doorsturen van klachten aan derden.

Norm: Een voldoende percentage van de afgehandelde klachten die binnen zes weken zijn afgehandeld dan wel bij verdaging binnen tien weken. Alleen schriftelijk ingediende klachten worden voor deze indicator in aanmerking genomen. Klacht: Elke uiting van onvrede door een verzekerde. Startdatum voor klachtenbehandeling: Wordt door de Wlz-uitvoerder voor elke klacht vastgelegd. Het betreft hier de ontvangstdatum van de klacht. Schriftelijk ingediende klachten: Klachten die per brief of per email worden ingediend.

B.2b Bezwaarschriften moeten binnen zes weken zijn afgehandeld of – indien de afhandeling van het bewaarschrift is verdaagd – binnen ten hoogste twaalf weken. Als voor de beslissing op het bezwaar een adviescommissie is ingesteld worden de hiervoor genoemde termijnen met zes weken verlengd, Zie artikelen 7.10 en 7.13 Awb. De voor klachtenbehandeling ontwikkelde outcome gerichte indicator wordt ook toegepast bij het behandelen van bezwaarschriften. Deze wordt toegelicht in het Model Uitvoeringsverslag en financiële verantwoording. De Wlz-uitvoerder wordt getoetst op de volgende uitkomsten:

Norm: Een voldoende percentage van de afgehandelde bezwaarschriften die binnen zes weken zijn afgehandeld dan wel bij verdaging binnen twaalf weken. Bij tussenkomst van een adviescommissie zijn de hiervoor genoemde termijnen twaalf respectievelijk achttien weken. Alleen schriftelijk ingediende bezwaarschriften worden voor deze indicator in aanmerking genomen. Bezwaarschrift: Het vragen van een voorziening tegen een besluit bij het bestuursorgaan dat het besluit heeft genomen. Startdatum: Wordt door de Wlz-uitvoerder voor elk bezwaarschrift vastgelegd. Het betreft hier de ontvangstdatum van het bezwaarschrift. Schriftelijk ingediende bezwaarschriften: Bezwaarschriften die per brief of per email worden ingediend. Nota bene: Voor 2015 telt deze norm nog niet mee bij het bepalen van de score. Dit toetsingselement wordt in 2015 slechts inventariserend gemeten.

B.3a De Wlz-uitvoerder heeft klagers in de gelegenheid gesteld te worden gehoord. Zie artikel 9.10 Awb. Toelichting: Als het een klacht over een derde betreft, bijvoorbeeld een zorgverlener, dan volstaat ook (telefonische) contact met de klager over de achtergrond van de klacht. Hiervoor zijn outcome-indicatoren ontwikkeld. Deze worden toegelicht in het Model Uitvoeringsverslag en financiële verantwoording. De Wlz-uitvoerder wordt getoetst op de volgende uitkomsten: